قياس أبعاد جودة الخدمة: دراسة تطبيقية على بريد الجزائر

Abstract

Cet article examine la question de la dimensionnalité de la qualité des services postaux dans le contexte économique algérien. L'article présente une étude quantitative sur Algérie poste dans laquelle on a utilisé une échelle Servperf modifiée suivant la littérature et suivant une étude pilote auprès de professionnels et clients du secteur. On a vérifié la fiabilité de l'échelle, après épuration, par le coefficient α de Cronbach; sa valeur est excellente pour l'ensemble de l'échelle résultant, et varie entre acceptable à forte pour les sous-échelles. La validité convergente a également été confirmée par la saturation des items et leurs fortes corrélations avec leurs dimensions respectives. L'analyse factorielle exploratoire a révélé une structure à quatre dimensions, à savoir : l'assurance, le processus de service, l'environnement du service, et l'interaction. Ces résultats, qui concordent partiellement avec des études précédentes, permettent de mieux comprendre la qualité des services d'Algérie poste du point de vue des clients, et proposent un outil opérationnel pour la mesurer.