تأثير التسويق بالعلاقات على جودة الخدمات في المؤسسات الخدمية دراسة حالة بعض المؤسسات الفندقية بمدينة سطيف

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معالجة إحدى المواضيع المتعلقة بالتسويق بالعلاقات وتأثيره على جودة الخدمات بالمؤسسات الفندقية، وهذا باعتبار العلاقة مع العميل رأسمال للمؤسسة يتوجب عَليها كسبه والحفاظ عليه وبناء علاقات طويلة ودائمة تستطيع المؤسسة أنْ تواجه بها حدة المنافسة عن طريق تحسين جودة خدماتها المقدمة. فتَّمَ التعرف على الجوانب النظرية والمفاهيمية لكل من التسويق بالعلاقات، وجودة الخدمات الفندقية وأبعادها، وركزت الدراسة في جانبها الميداني على عينة من زبائن بعض الفنادق المصنفة من فئة ثلاثة وأربعة نجوم متواجدة على مستوى مدينة سطيف، حاولنَّا خلالها معرفة مدى تبني واعتماد مسؤولي ومسيري المؤسسات الخدمية الفندقية محل الدراسة بواسطة المقابلة لأبعاد التسويق بالعلاقات وتطبيق مفاهيم الجودة بها، ومدى تأثيره على تحسين جودة الخدمات المقدمة من وجهة نظر عملائها، وهذا بتوزيع استبيان على أفراد هذه العينة من العملاء، إذ تبين أن هناك إدراك مرتفع نوعا ما للمفاهيم السابقة خصوصا على مستوى إدارات المؤسسات الفندقية، كما اتضح أن لأبعاد التسويق بالعلاقات أثر ذو درجة مقبولة نسبيا على جودة الخدمات بالمؤسسات الفندقية من وجهة نظر الزبون، مع قبول والتأكد من صحة الفرضيات الموضوعة لمعالجة هذا الموضوع .