تأثير خدمات ما بعد البيع على الاحتفاظ بالزبون

Abstract

تهدف الدراسة إلى معرفة تأثير خدمات ما بعد البيع على الاحتفاظ بالزبون، حيث تم بتقديم إطار نظري يحدد المفاهيم الأساسية المتعلقة بخدمات ما بعد البيع والإحتفاظ بالزبون، وقد ركزت الدراسة على التأثير الذي يربط بين المتغيرين من خلال قياس مدى تأثير أبعاد خدمات ما بعد البيع على أبعاد الإحتفاظ بالزبون، ثم البحث عن تأثيره في مؤسسة إيريس سات بولاية سطيف، حيث تم إعداد إستبيان إلكتروني لتقصي آراء الزبائن حيث تم جمع 112 إجابة، مقسمة إلى 60 زبون تلقى خدمة ما بعد البيع و 52 آخرا لم يتلقي خدمة ما بعد البيع. وأظهرت نتائج الدراسة من خلال تحليل البيانات و معالجتها إحصائيا باستخدام برنامج spss لإختبار الفرضيات والتأكد من صحتها، أن هناك تأثير قوي و إيجابي لخدمات ما بعد البيع على الإحتفاظ بالزبون. Abstract: The study aims to examine the impact of after-sales services on customer retention. Through our research, we presented a theoretical framework that defines the key concepts related to after-sales services and customer retention. The study focused on the relationship between these two variables by measuring the impact of the dimensions of after-sales services on the dimensions of customer retention. A case study was conducted at IRIS Sat, located in the Wilaya of Sétif, where an electronic questionnaire was prepared to gather customer opinions. A total of 112 responses were collected, divided into 60 customers who had received after-sales service and 52 who had not. The results of the study, obtained through data analysis and statistical processing using SPSS software to test and validate the hypotheses, showed a strong and positive impact of after-sales services on customer retention.