دور ادارة الجودة في تعزيز رضا الزبائن

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد دور إدارة الجودة في تعزيز رضا الزبائن، انطلاقًا من متغيرين رئيسيين هما: إدارة الجودة كمتغير مستقل، والذي تم قياسه من خلال مجموعة من الأبعاد المرتبطة بمبادئ الجودة (التركيز على الزبون، معالجة الشكاوى، التحسين المستمر)، ورضا الزبون كمتغير تابع، تم قياسه بناءً على جودة المنتجات والخدمات، السعر و التكلفة ،الوقت. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم تصميم استبيان وُزّع على عينة من زبائن مؤسسة IRIS الجزائرية، حيث تم جمع البيانات باستخدام اتصالات هاتفية قام بها مركز اتصالات المؤسسة محل الدراسة. وبلغ حجم العينة 78 مستجوبًا، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS (الإصدار 26)، من خلال الإحصاء الوصفي واختبارات الفرضيات. وأظهرت النتائج وجود أثر ذي دلالة إحصائية لإدارة الجودة في تعزيز رضا الزبائن، وكان بعد "الوقت" و"معالجة الشكاوى" من أكثر الأبعاد تأثيرًا في رضا الزبون. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات لتعزيز رضا الزبائن، من خلال تحسين إدارة الجودة في المؤسسات الصناعية الجزائرية، وخاصة مؤسسة IRIS

This study aimed to determine the role of quality management in achieving customer satisfaction, based on two main variables: quality management as an independent variable, which was measured through a set of dimensions related to quality principles (customer focus, complaint handling, continuous improvement), and customer satisfaction as a dependent variable, measured based on product and service quality, price and cost, and time. To achieve the objectives of the study, a questionnaire was designed and distributed to a sample of customers of the Algerian company IRIS, where data was collected through telephone calls conducted by the call center of the studied company. The sample size was 78 respondents, and data was analyzed using SPSS software (version 26), through descriptive statistics and hypothesis testing. The results showed a statistically significant effect of quality management in achieving customer satisfaction, with the "time" and "complaint handling" dimensions being the most influential on customer satisfaction. The study concluded with a set of recommendations to enhance customer satisfaction through the improvement of quality management in Algerian industrial companies, especially IRIS.