أثر توظيف التطبيقات الذكية على جودة خدمة النقل الحضري

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر استخدام تطبيقات النقل الذكي(VTC)على جودة خدمة النقل الحضري في ولاية الجزائر، بالاعتماد على نموذجSERVQUALبأبعاده الخمسة: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف. وقد تم اعتماد المنهج الوصفي، بالاستناد إلى عينة قصدية مكوّنة من 81 مستخدمًا فعليًا لهذه التطبيقات، بهدف قياس تصوراتهم تجاه جودة الخدمة المقدّمة. أظهرت النتائج وجود علاقة إيجابية بين استخدام تطبيقات(VTC)وجودة الخدمة عبر مختلف الأبعاد، مع تفاوت في مستوى التأثير؛ إذ تصدّر بُعد "الملموسية" التقييمات، ما يؤكد أهمية الجوانب المادية والبصرية في تجربة المستخدم، تليه بُعدا "الاعتمادية" و"الاستجابة"، في حين سجّل بُعدا "الأمان" و"التعاطف" مستويات أدنى، مما يبرز الحاجة إلى تعزيز الثقة والعناية بالفئات ذات الاحتياجات الخاصة. وقد حققت الدراسة أهدافها، وأكدت صحة الفرضيات المتعلقة بالأبعاد الخمسة، مبيّنةً أن استخدام تطبيقات النقل الذكية ينعكس إيجابًا على جودة الخدمة، بصرف النظر عن الفروقات الديموغرافية بين المستخدمين، وهو ما يعكس طابعًا عامًا لهذا الأثر في البيئة الحضرية محل الدراسة. بناءً على ما سبق، توصي الدراسة بضرورة تحقيق تكامل فعّال بين البُعدين التقني والاجتماعي في تصميم وتطوير سياسات النقل الذكي، وتشجّع على توسيع نطاق البحث مستقبلًا ليشمل الأبعاد الثقافية والاقتصادية المؤثرة في استمرارية استخدام هذه التطبيقات ضمن السياقات الحضرية المختلفة This studyaims to analyze the impact of the use of smart transportation applications (VTC) on the quality of urban transportation service in Algiers, relying on the SERVQUAL model withits five dimensions:Tangibility, reliability, responsiveness, safety, and empathy. The descriptive approachwasadopted, based on a purposivesample of 81 actualusers of these applications, in order to measuretheir perceptions towards the quality of the service provided. The resultsshowed a positive relationshipbetween the use of (VTC) applications and service qualityacrossdifferent dimensions, withdifferentlevels of impact; the "tangibility" dimension topped the ratings, emphasizing the importance of physical and visual aspects in the user experience, followed by the "reliability" and "responsiveness" dimensions, while the "safety" and "empathy" dimensions recordedlowerlevels, highlighting the need to enhance trust and care for groups withspecialneeds. The studyachievedits objectives and confirmed the validity of the hypothesesrelated to the five dimensions, showingthat the use of ITS applications reflectspositively on service quality, regardless of the demographicdifferencesbetweenusers, whichreflects the general nature of thiseffect in the urbanenvironmentunderstudy. Based on the above, the studyrecommends the need to effectivelyintegrate the technical and social dimensions in the design and development of smart transportation policies, and encourages the expansion of future research to include the cultural and economic dimensions that influence the continued use of these applications in differenturbancontexts.