Enhancing Customer Experience through AI-Powered Chatbots

Abstract

This study investigates the role of AI-powered chatbots in enhancing customer experience (CX) within the e-commerce sector. Specifically, it examines the impact of four key chatbot dimensions: ease of use, real-time responsiveness, emotional intelligence, and customer trust. To achieve the research objectives, a descriptive methodology was adopted. Data were collected through a structured questionnaire distributed to a random sample of 165 individuals with prior experience using chatbots on e-commerce platforms in Algeria. The data analysis involved both descriptive statistics and inferential tests, including Pearson’s correlation and one-way ANOVA, to test the research hypotheses. The findings indicate statistically significant relationships between all four chatbot dimensions and the improvement of CX. Ease of use and real-time responsiveness were strongly associated with enhanced interaction flow and user satisfaction. Moreover, emotional intelligence and trust contributed significantly to users’ emotional engagement and their perception of service quality. The results also revealed some differences in respondents’ perceptions based on demographic factors such as age and occupation. The study underscores the strategic importance of chatbot design in the context of digital marketing and customer service. It concludes that AI-powered chatbots, when designed with user-centric and socially intelligent features, can be powerful tools for enhancing customer satisfaction and building long-term loyalty. The study offers practical recommendations for businesses aiming to optimize chatbot implementation and create seamless, emotionally engaging customer journeys. تهدف هذه الدراسة إلى استقصاء دور الدردشات الآلية المعززة بالذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة الزبون ضمن قطاع التجارة الإلكترونية. وتتناول بالتحليل أثر أربعة أبعاد رئيسية لهذه الدردشات، وهي: سهولة الاستخدام، الاستجابة الفورية، الذكاء العاطفي، وثقة الزبون. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم اعتماد منهج وصفي، حيث جُمعت البيانات من خلال استبيان منظم وُزِّع على عينة عشوائية مكونة من 165 فردًا ممن لديهم تجربة سابقة مع الدردشات الآلية على منصات التجارة الإلكترونية في الجزائر. وقد تم تحليل البيانات باستخدام الإحصاءات الوصفية والاختبارات الاستدلالية، مثل معامل ارتباط بيرسون وتحليل التباين الأحادي (ANOVA)، لاختبار فرضيات الدراسة. وكشفت النتائج عن وجود علاقات ذات دلالة إحصائية بين جميع الأبعاد الأربعة للدردشة الآلية وتحسين تجربة الزبون. حيث تبين أن سهولة الاستخدام وسرعة الاستجابة ترتبطان بقوة بسلاسة التفاعل ورضا المستخدم، في حين أن الذكاء العاطفي والثقة أثرا بشكل كبير في التفاعل العاطفي للزبائن وإدراكهم لجودة الخدمة. كما أظهرت النتائج وجود تباينات في الآراء تبعًا لبعض المتغيرات الديموغرافية مثل السن والمهنة. وتُبرز الدراسة الأهمية الاستراتيجية المتزايدة لتصميم الدردشات الآلية في مجالي التسويق الرقمي وخدمة الزبائن. وتخلص إلى أن الدردشات الآلية المعززة بالذكاء الاصطناعي، إذا ما صُممت بخصائص تتمحور حول المستخدم وتتمتع بالذكاء الاجتماعي، يمكن أن تكون أدوات فعالة في تعزيز رضا الزبائن وبناء ولاء طويل الأمد. كما تقدم الدراسة توصيات عملية للمؤسسات الراغبة في تحسين توظيف الدردشات الآلية بما يضمن تجارب زبائن سلسة وثرية على المستوى العاطفي