أثر إدارة العلاقة مع الزبون في تحقيق الميزة التنافسية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن أثر إدارة العلاقة مع الزبون في تحقيق الميزة التنافسية في المؤسسات الفندقية، حيث قمنا بدراسة ميدانية على عينة من زبائن فندق GOLDEN HILLSبولاية سطيف. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم الاعتماد على المنهج الوصفي، واستخدمنا الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة ميسرة، وتمت معالجة البيانات بواسطة برنامج SPSS. وقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج نذكر منها: • وجود أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لإدارة العلاقة مع الزبون في تحقيق الميزة التنافسية. • وجود علاقة ذات دلالة بين أبعاد إدارة العلاقة (معرفة الزبون، الاتصال، جودة الخدمة، إدارة الشكاوى) وأبعاد الميزة التنافسية (التكلفة، الوقت، الجودة، المرونة). • تبين أن فندق GOLDEN HILLS يعتمد على آليات فعالة في إدارة العلاقة مع الزبائن مما يساهم في تعزيز ولائهم ورضاهم. • أظهرت النتائج استعداد موظفي الفندق للتفاعل مع الزبائن وتقديم خدمات متميزة ذات جودة عالية. • لا توجد فروق معنوية ذات دلالة إحصائية في متغيرات الدراسة تعزى للخصائص الديموغرافية مثل الجنس، العمر، المستوى التعليمي والدخل This study aims to explore the impact of Customer Relationship Management (CRM) on achieving competitive advantage in hotel institutions. A field study was conducted on a sample of customers from GOLDEN HILLS Hotel in Setif. To achieve the study's objectives, a descriptive and analytical methodology was adopted, using a questionnaire as the main tool for data collection. The data was processed using SPSS software. The study reached several key findings, including: • A statistically significant positive impact of CRM on achieving competitive advantage. • A strong relationship between CRM dimensions (customer knowledge, communication, service quality, complaint management) and the dimensions of competitive advantage (cost, time, quality, flexibility). • GOLDEN HILLS Hotel applies effective CRM practices that contribute to enhancing customer satisfaction and loyalty. • Hotel staff showed high readiness to interact with customers and deliver high-quality services. • No statistically significant differences were found in the study variables related to demographic factors such as gender, age, educational level, and income.