دور إدارة العلاقة الالكترونية مع العملاء في المشاركة في خلق القيمة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل دور إدارة العلاقة الإلكترونية مع العملاء في المشاركة في خلق القيمة للقرض الشعبي الجزائري، مع التركيز على تحسين تجربة العملاء، وزيادة رضا العملاء وولاء العملاء. اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع البيانات عبر استبيان إلكتروني مُوجه إلى عينة من عملاء وكالة العلمة، وتم تحليلها باستخدام برنامج SPSS لإجراء التحليلات الإحصائية. كشفت النتائج عن وجود تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لممارسات إدارة العلاقة الإلكترونية على عملية خلق القيمة، مع وجود اختلافات في إدراك العملاء تعزى إلى متغيرات شخصية مثل العمر، الجنس، والمستوى التعليمي. في ضوء هذه النتائج، أوصت الدراسة بضرورة تعزيز البنية الإلكترونية للبنك، وتنمية كفاءات الموظفين في مجال التفاعل الإلكتروني، فضلاً عن تطوير قنوات التواصل مع العملاء لضمان تجربة أكثر تخصيصًا وفعاليةThis study aimed to analyze the role of Electronic Customer Relationship Management in value creation at the Algerian Popular Credit Bank, with a focus on enhancing customers experience and increasing levels of satisfaction and loyalty. The research adopted a descriptive-analytical approach, utilizing an electronic questionnaire distributed to a sample of clients from El Alama agency. The collected data were analyzed using SPSS software for statistical processing.The results revealed a statistically significant positive impact of e-CRM practices on value creation, with variations in customers perception attributed to personal variables such as age, gender, and educational level. In light of these findings, the study recommended strengthening the bank's electronic infrastructure, developing staff competencies in electronic interaction, and enhancing customers communication channels to ensure a more personalized and effective experience.