دور الكلمة المنطوقة الالكترونية عبر مواقع التواصل الاجتماعي في تعزيز ولاء الزبون_

Abstract

هدف هذا البحث إلى دراسة دور الكلمة المنطوقة الالكترونية عبر مواقع التواصل الاجتماعي في تعزيز ولاء الزبون انطلاقا من متغيرين رئيسيين هما: الكلمة المنطوقة الالكترونية كمتغير مستقل والذي تم قياسه من خلال أربعة أبعاد تتمثل في: مصداقية الكلمة المنطوقة الالكترونية، كثافة الكلمة المنطوقة الالكترونية، وجودة الكلمة المنطوقة الالكترونية، وطبيعة الكلمة المنطوقة الالكترونية (إما إيجابية أو سلبية) والولاء كمتغير تابع. وتحقيقا لهدف الدراسة تم تصميم استبيان الكتروني موجه لعينة من زبائن تطبيق YASSIR للنقل والتوصيل، تم توزيع هذا الاستبيان على مستوى مواقع التواصل الاجتماعي، حيث اشتملت العينة المعتمده في الدراسة على 133زبونا لتطبيق YASSIR وخلصت هذه الدراسة إلى ان الكلمة المنطوقة الالكترونية عبر مواقع التواصل الاجتماعي حول YASSIR تؤثر على ولاء زبائن التطبيق من خلال بعد مصداقية الكلمة المنطوقة الالكترونية. Abstract: The aim of this research is to study the role of the role of electronic word of mouth via social media in enhancing customer loyalty social media word of mouth in enhancing customer loyalty .Based on two main variables: E-spoken word as an independent variable, which was measured through four dimensions: The credibility of the e-word, the intensity of the e-word, the quality of the e-word, the nature of the e-word (either positive or negative) and loyalty as a dependent variable. . In order to achieve the objective of the study, an electronic questionnaire was designed for a sample of customers of the YASSIR transportation and delivery application, this questionnaire was distributed at the level of social networking sites, where the sample adopted in the study included 133 customers of the YASSIR application and this study concluded that the electronic word of mouth through social networking sites about YASSIR affects the loyalty of customers of the application through the dimension of the credibility of the electronic word of mouth.