دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمات

Abstract

تهدف هذه المذكرة إلى دراسة موضوع "دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة – دراسة حالة على مستوى بلديات ولاية سطيف"، وذلك في ظل التحولات التي تعرفها الإدارة العمومية الجزائرية وسعيها إلى مواكبة التطورات الرقمية لتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين وقد تم بناء إشكالية الدراسة على تساؤل رئيسي يتعلق بمدى تأثير الرقمنة على جودة الخدمة في البلدية مع طرح مجموعة من الفرضيات الفرعية التي تم اختبارها ميدانيًا من خلال استبيان وزع على عينة من موظفي بلديات الولاية. اعتمدنا في الجانب المنهجي على المنهج الوصفي التحليلي وتم تحليل بيانات الاستبيان باستخدام برنامج SPSS الإصدار 26من أجل التحقق من صحة الفرضيات وتفسير النتائج بطريقة كمية دقيقة. قد خلصت الدراسة إلى أن الرقمنة تُعد عاملًا مهمًا في تحسين جودة الخدمات حيث أظهرت النتائج وجود علاقة قوية بين توظيف الرقمنة وارتفاع مؤشرات الجودة، خصوصًا في أبعاد مثل الاعتمادية والاستجابة والملموسية، كما كشفت النتائج أن الاستفادة من الرقمنة لا تقتصر على تسريع الإجراءات بل تشمل أيضًا تحسين علاقة المواطن بالإدارة من خلال تسهيل الوصول إلى الخدمة وتقليص الجهد والوقت. وبذلك فقد أثبتت الدراسة أن التحول الرقمي داخل البلديات يمكن أن يشكل مدخلًا فعّالًا نحو ترقية الأداء وتحقيق رضا المواطن بشرط مواصلة الاستثمار في البنية التحتية الرقمية وتأهيل الموارد البشرية وتوسيع استخدام المنصات الإلكترونية بشكل متكامل ومنسّق. Abstract: This dissertation aims to examine the topic:"The Role of Digitalization in Improving Service Quality – A Case Study of Municipalities in Sétif Province," in light of the transformations taking place in Algerian public administration and its efforts to keep pace with digital advancements in order to enhance the quality of services provided to citizens. The research problem was constructed around a central question concerning the extent to which digitalization impacts service quality within the municipal context. Several sub-hypotheses were formulated and tested in the field through a questionnaire distributed to a sample of municipal employees in the province. The methodological approach adopted was descriptive and analytical. Data collected from the questionnaire were processed using SPSS (version 26) to verify the hypotheses and interpret the results quantitatively and objectively. The study concluded that digitalization is a significant factor in improving service quality. The results revealed a strong relationship between the adoption of digital tools and the enhancement of key service dimensions, particularly reliability, responsiveness, and tangibility. The findings also showed that digitalization not only contributes to streamlining administrative procedures but also improves the relationship between the citizen and the administration by facilitating access to services and reducing time and effort. Therefore, the study demonstrates that digital transformation within municipalities can serve as an effective means of improving performance and achieving citizen satisfaction—provided that investments in digital infrastructure are sustained, human resources are properly trained, and electronic platforms are implemented in a coordinated and comprehensive manner