تأثير المقاربة الحديثة للولاء من منظور قيمة العميل على المزايا التنافسية للمؤسسة الإقتصادية الجزائرية : دراسة إستقصائية لعملاء شركة موبيليس

Abstract

للهاتف النقال موبيليس، ولتحقيق أهداف الدراسةتم جمع وتحليل البيانات التي تم تحصيلها من 520 عميل للشركة والمنتشرين عبر الوطن عن طريق إستبيان وزع إليكترونيا، وتم إختبار الفرضيات بإستعمال برنامجي الإحصاء Spss25 وSmart PLS4وذلك بالاستعانة بالعديد من الأساليب الإحصائية كالمتوسط الحسابي، الإنحراف المعياري، الإرتباط والانحدار. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: وجود تأثير لقيمة العميل على المزايا التنافسية لشركة موبيليس مع إمتداد جزئي لهذا التأثير إلى الولاء. وبينت النتائج وجود تأثير إيجابي لكل أبعاد قيمة العميل على المزايا التنافسية مع وجود تباين في حجم التأثير، ما يعني أهمية قيمة العميل في الرفع من المزايا التنافسية للشركة، كما ثبت وجود تأثير مباشر للمزايا التنافسية على ولاء العميل، وأكدت الدراسة على إمتدادتأثير قيمة العميل على المزايا التنافسية مجتمعة إلى الولاء ، حيث أبانت النتائج أن المسار غير المباشر لقيمة العميل عبر المزايا التنافسية مجتمعة يساهم في تعزيز مستوى الولاء، مع وجود تباين في وقع تأثير قيمة العميل على المزايا التنافسية منفصلة على الولاء ، حيث كان هناك أثر إيجابي للمسار غير المباشر لقيمة العميل على الولاء عبر بعدي المنتج والإبداع وبالتالي تعزيز في مستوى الولاء، في حين المسار غير المباشر عبر بعدي التكلفة والإستجابة لم يساهم في تعزيز الولاء، كما سجلت الدراسة نتيجة مهمة أخرى وهي الوساطة الجزئية للمزايا التنافسية في العلاقة بين قيمة العميل والولاء، أي أن تأثير قيمة العميل على المزيا التنافسية في إطار مقاربة الولاء تأثير مستمر لكن جزئي.