مساهمة التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمة في المؤسسات السياحية الجزائرية

Abstract

هدفت هـذه الدراسـة إلـى بيـان العلاقـة بـين عناصـر التسـويق الـداخلي وجودة الخدمة في المؤسسات السياحية الجزائرية، وقـد شـملت الدراسـة كـل مـن متغيـرات (الاختيـار، التـدريب والاتصال الداخلي، التحفيــز، والتمكين)، ولتحقيــق ذلــك اعتمــد الباحـث علـى اسـتخدام الأسـلوب الوصـفي التحليلـي لتوافقه وطبيعـة الدراسـة، وتم تصميم استبيان كأداة لجمع البيانات وتبويبها، وقد اختيرت عينة عشوائية من موظفي المؤسسات السياحية بولاية سطيف، حيث تم توزيع الاستبيان على 70 مؤسسة لدراسة هذه العينة، تم استرجاع 57 استبيان والتي كانت صالحة للدراسة، كما تم الاعتماد على بعض الأساليب الإحصـــائية الملائمة لطبيعة البيانات المجمعة كبرنامج spss ، وقد توصـلت الدراسـة إلـى أن هنـاك تباين في مستوى الجودة الداخلية وممارسات التسويق الداخلي في المؤسسات السياحية لولاية سطيف تبعا لاختلاف العوامل المؤسسية من حيث مدة النشاط ونطاق السوق، كما أن هناك ارتباط وثيق بين التسويق الداخلي وجودة الخدمة السياحية، حيث يؤثر التسويق الداخلي بدرجة كبيرة على جودة الخدمات في المؤسسات السياحية، ليتم في النهاية تقديم مجموعة من المقترحات والتي يمكن أن تستفيد منها المؤسسات محل الدراسة، خاصة ما يتعلق بضرورة دمج الجودة في كل نشاطات المؤسسة، وكذا محاولة تطبيق ممارسات التسويق الداخلي ولو بصورة جزئية.