دورإدارة الجودة في الاستجابة لمتطلبات العملاء:دراسة حالة شركة TREFISOUD بالعلمة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز الدور الذي يمكن أن يلعبه نظام إدارة الجودة في الاستجابة لمتطلبات العملاء الصناعيين أي في سوق B to Bعبر التحسين في جودة المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء في المؤسسة الصناعية الحاصلة على شهادة ايزو. تناولت الدراسة النظرية إبراز أهمية الجودة ودورها في زيادة كفاءة المؤسسة وتحسين أدائها وتحقيق الميزة التنافسية والتميز. كما تم التطرق إلى المعايير الدولية للجودة وأهمية إقامة نظام إدارة الجودة وفق المعايير الدولية من خلال التركيز على العميل من أجل تحقيق الرضا وزيادة ولائه للمؤسسة ومنتجاتها. وفي الأخير، تم إبراز دور إقامة إدارة العلاقة مع العملاء التي تهدف إلى التواصل المستمر مع العميل من أجل تلبية حاجاته وكسب ولائه. أما الدراسة الميدانية فتمت على مستوى شركة القلد وصنع منتجات التلحيم بالعلمة الحاصلة على شهادة المطابقة أيزو وتتعلق بمدى استجابة نظام إدارة الجودة لمتطلبات العملاء في السوق الصناعية وتحقيق رضاهم. قمنا بتوضيح مدى تطبيق الشركة لنظام إدارة الجودة. وفي هذا المجال تمت الاستعانة باستمارة تتعلق بعينة مكونة من 34عميل لقياس درجة الرضا على أساس استعمال ست مؤشرات وهي: الاستقبال، جودة المنتجات، معالجة الطلبيات، جودة الخدمات، العلاقة الجودة/السعر ومعالجة الشكاوى. من خلال ذلك، بينت نتائج الدراسة أن كل العملاء محل الاستبيان راضين على كل محتويات كل المؤشرات. كما أن هناك علاقة ارتباط موجبة بين كل مؤشر من المؤشرات الستة ورضا العملاء. كما أظهرت أيضا وجود أثر ذو دلالة احصائية فيما يتعلق العلاقة بين كل مؤشر من المؤشرات الستة المستعملة وتحقيق رضا العملاء