|
Dépôt Institutionnel de l'Université Ferhat ABBAS - Sétif 1 >
Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion >
كلية الحقوق والعلوم السياسية >
Thèses de doctorat >
Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document :
http://dspace.univ-setif.dz:8888/jspui/handle/123456789/3431
|
| Titre: | نماذج وطرق قياس جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على خدمات مؤسسة بريد الجزائر |
| Auteur(s): | بوعبد الله, صالح |
| Mots-clés: | الجودة المدركة للخدمة المحاكاة
Rater
ظواهر الإنتظار
المحاكاة |
| Date de publication: | 4-jui-2019 |
| Résumé: | تعالج هذه الرسالة موضوع قياس الجودة الذاتية والموضوعية للخدمة والربط بينهما لفائدة عملية التحسين. الهدف هو أولا استكشاف محددات الجودة المدركة للخدمة في السياق الجزائري،خاصة الخدمة لدى "بريد الجزائر"؛ وثانيا توجيه جهود التحسين نحو الأولويات لصحيحة.لتحقيق الهدف الأول بحثت هيكلية الجودة المدركة للخدمة عبر دراسة متعددة القطاعات. في هذا الجانب لم تؤيد النتائج عمومية وملاءمة الهيكلية الشهيرة "RATER" لسياقنا كبلد نامي، فقمت ببناء مقياس خاص لهذه الخدمة أطلقت عليه "جودة-البريد" (PostQual). لتحقيق الهدف الثاني اعتمدت منهجية من أربع خطوات اختصرتها بالرمز "أوفق" (DPOE): تحديد أبعاد الجودة - تحديد أولوية الجودة - تحديد فرصة التحسين - وأخيرا تقدير أثر فرصة التحسين المقترحة على الجودة. الخطوة الأولى تمت عند تطوير "جودة-البريد" وأعطت الأبعاد الثلاثة:الجودة الوظيفية، الجودة التقنية وجودة معالجة الشكاوى. لإتمام الخطوة الثانية قمت بتحليل الأهمية النسبية والمستوى المحقق في الأبعاد الثلاثة، وأفضى ذلك إلى اختيار الجودة الوظيفية كأولوية، خاصة مدة الخدمة في المكاتب. في الخطوة الثالثة تفحصت تقليص تذبذب مدة الخدمة كفرصة تحسين. في الخطوة الرابعة قمت بمحاكاة نظام الخدمة في مكتب بريدي رئيسي لتقدير التحسين في مدة الانتظار الذي يحتمل أن تحققه الفرصة المقترحة. |
| URI/URL: | http://dspace.univ-setif.dz:8888/jspui/handle/123456789/3431 |
| Collection(s) : | Thèses de doctorat
|
Fichier(s) constituant ce document :
|
Tous les documents dans DSpace sont protégés par copyright, avec tous droits réservés.
|
