دور إستراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن CRM في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة : دراسة مقارنة بين بنك BNP Paribasوالقرض الشعبي الجزائري CP

Abstract

بعد عرض مفهوم الميزة التنافسية المستدامة والمفاهيم الأساسية المتعلقة بها، ومختلف الإستراتيجيات التي تتبعها المؤسسات في بناء مزاياها التنافسية، وبعد تحديد العوامل المؤثرة على إستدامة الميزة التنافسية، وكذا آليات ستدامتها، وبعد توضيح دور إدارة العلاقة مع الزبائن في تحقيقها توصلنا إلى مجموعة من النتائج، نوجزها فيما يلي: - إن المؤسسات مهما كان نشاطها أو حجمها، تمارس أعمالها في ظل بيئة أعمال تتميز بالمنافسة الشديدة والتغير المستمر في الظروف المحيطة بها، ومن أجل البقاء والصمود في وجه المنافسة، على المؤسسات أن تبحث عن مزايا تنافسية حقيقية. - تبنى الميزة التنافسية على أربعة عوامل رئيسية هي: الكفاءات المتميزة، الجودة، الإبتكار والإستجابة المتفوقة لإحتياجات الزبائن. - لا ينتهي الأمر عند تحقيق المزايا التنافسية، وإنما يتطلب من المؤسسات العمل على إستدامتها، وذلك بتبني مجموعة من الآليات المتكاملة المتمثلة في: التركيز على أركان بناء المزايا التنافسية، المقارنة المرجعية، التحسين المستمر، التعلم المنظمي والتكيف المنظمي. - خلق القيمة للزبائن هي قلب الميزة التنافسية المستدامة، وقصد خلق القيمة للزبون تلجأ المؤسسة إلى إستخدام مفهوم إدارة العلاقة مع الزبائن. - تعد إستراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن من الإستراتيجيات التي تستطيع المؤسسة من خلالها أن تحقق الميزة التنافسية المستدامة، حيث أن هذه الإستراتيجية تمكن المؤسسات من الحصول على أفضل الزبائن، إرضائهم والإحتفاظ بهم وتحقيق ولائهم وبالتالي تحقيق الأرباح والحصة السوقية