دور التوجه السوقي في تعزيز ولاء العميل : دراسة حالة شر كة جازي

Abstract

منذ تسعينيات القـرن الماضـي بـرز الـولاءكأحـد اهـم اهـداف المنظمـةكونـه اسـتقرار لحاضـرها وضـمان لمسـتقبلها، وقـد اجتهـدت المنظمة لتحقيق ذلك من خلال مسايرة تغيرات البيئة التنافسية، الاخيرة التي زادت اتساعا وشدة من ذي قبل، فالعرض متـوفر والعميـل اصـبح اكثـر وعـي وتطلـب، وقـراره مبـني علـى القيمـة الاعلـى الـتي يحصـل عليهـا. هـذه الظـروف تتطلـب انتهـاج مفهـوم تســويقي يعلــي قيمــة العميــل باســتمرار ويأخــذ بكــل مكونــات البيئــة ســواء الداخليــة او الخارجيــة وشــامل لكــل المنظمــة افــرادا ووظـائف. وبعـد عجـز المفـاهيم السـابقة عـن تحقيـق ذلـك، بـرز التوجـه السـوقي كمفهـوم يسـاعد في اعـلاء قيمـة العميـل بشـكل مستمر ويساهم في بناء ولاء اكثر استقرار مـع تفـاديكبـوات التوجهـات السـابقة. و ـدف هـذه الدراسـة الى ابـراز الـدور الـذي يلعبه التوجه السوقي على ولاء العميل، من خلال التر كيز على العناصر المكونة لهذا المفهوم ومدى تأثيرها علـى قيمـة العميـل و من تم وولائه. ومن خـلال الدراسـة التطبيقيـة الـتي قمنـا ±ـا علـى مسـتوى شـر كة جـازي وبالاعتمـاد علـى اسـتبيان وز ع علـى عينـة مكونـة مـن 238عميــل للشــر كة، توصــلنا الى الــدور الايجــابي الــذي يلعبــه التوجــه الســوقي وعناصــره علــى ولاء عملائهــا،كمــا خلصــت الدراسة الى وجود علاقـة ذات دلالـة بـين التوجـه السـوقي وولاء عمـلاء الشـر كة، اضـافة وجـود تـأثير ايجـابي للتوجـه السـوقي علـى المكاسب الاجمالية للعملاء، وخلصت الدراسة ايضا الى التأثير الايجابي للتوجه السوقي على الكلف الاجمالية للعميل